高层管理人员要对商业模式负责。客户流程在商业模式中占据的位置如此重要，CEO、销售经理或者区域经理都必须能独立回答下列具体问题：

　　你的企业了解关键客户流程吗？你的客户流程覆盖了这些客户的需要吗？

　　哪些客户在类似的客户流程中使用你的产品和服务？

　　对你的公司而言，哪个客户流程潜力最大？

　　解决方案中，什么对你的客户最重要（比如质量、价格、便利、速度和服务的可获得性）？

　　客户流程需要哪一类的产品和服务？你的公司能提供其中的哪些？

　　你的行业中谁通过电子服务给客户流程提供了最多的附加值？

　　你的公司提供的什么服务带来了最高的客户保留率（以及更换不同供应商的最高成本）？

　　三年内，客户要求的什么服务会迫使你提供电子化服务？

　　你的电子渠道增强了你的市场份额吗？

　　上一次你检查集成方案是否包含了客户从未使用的产品和服务是什么时候？

　　就解决客户问题而言，你的竞争对手什么方面做得更好？

　　为了继续做生意，你的公司必须提供什么服务？